12. 9. 2012   PhDr. Vojtěch Bednář

Především bychom si měli uvědomit základní věc: ne každá špatná zpráva, kterou musíme podřízeným říct, je ve skutečnosti špatnou zprávou. Zní to možná zvláštně, ale pokud se špatná zpráva očekává, tedy její příjemci o ní vědí nebo ji přinejmenším tuší, ale zatím jim ještě nebyla sdělena je to, že jim zprávu řekneme, pozitivní událost. Je to tak proto, že tím uvolňujeme napětí a stres a umožňujeme všem, aby se koncentrovali na podstatu zprávy a ne na očekávání – které je v naprosté většině případů výrazně horší, než zpráva samotná.

Příklad: „Báli jsme se propouštění, ale když nám to oficiálně řekli, zmocnila se nás úleva…“ – z rozhovoru se zaměstnancem společnost XXX.

Pokud se negativní zpráva neočekává a přichází jako „blesk z čistého nebe“, je naše situace výrazně komplikovanější. Zpráva může vyvolat šok a nabourání jistoty, což se následně může promítnout i do nesouvisejících parametrů publika zprávy, často takových, které nás mohou ať už krátkodobě či dlouhodobě poškozovat (pokles výkonnosti, zvýšení náchylnosti vůči selháním, snížení schopnosti je řešit, v nejhorším případě rezignace). Ani v takovém případě ale většinou nemá smysl, abychom příjemce na špatnou zprávu nákladně a dlouhodobě „připravovali“, jednoduše z toho důvodu, že ne každý vedoucí má na takovou přípravu prostor a čas a i kdyby měl, ne každý ji zvládne.

Jak říct špatnou zprávu

Musíme-li svým podřízeným sdělit negativní novinku, uděláme nejlépe, pokud ji sdělíme všem, kterých se týká, najednou. Není-li to možné, např. z důvodu velkého počtu podřízených, jejich prostorového rozptýlení, systému směn atp., snažíme se alespoň o to, abychom zprávu sdělili všem s co nejmenším časovým posunem (předejdeme tak vzniku fám a dezinformací). Špatnou zprávu je dobré říkat vždy osobně, z praktických, etických i strategických důvodů je to tak lepší, než když použijeme e-mail, telefon, či jiný technický prostředek.

Pro přijetí negativní zprávy publikem je klíčové to, jak ji sdělíme. Nepříjemnou pravdu je dobré říct pokud možno celou najednou a to tak, aby byla jednoznačná, pochopitelná a zcela srozumitelná. Důležité věci je potřeba vždy zopakovat, ty nejdůležitější dvakrát. Negativní zprávu je potřeba vždy zdůvodnit, to ale neznamená, že o ní musíme připustit diskusi.

Poté, co nepříjemnou zprávu řekneme si většina zúčastněných většinou začne klást dvě otázky:

• Co bylo příčinou?
• Co bude dál?

Je bezpodmínečně nutné, abychom jim na obě dvě dokázali odpovědět, samozřejmě v případě, že máme po ruce odpovědi. Rozhodně bychom se neměli snažit uniknout zodpovědnosti, případně ji přenášet na nadřízený management nebo vnější okolnosti.  Lidem je dobré dát výhled a představu do budoucna, a to i v případě, že je tento výhled nevýhodný. Obecně platí zásada, že vše je lepší než nejistota. Lidem není dobré dávat marné naděje tam, kde pro ně není reálný podklad, na druhou stranu pokud existuje pravděpodobnost zlepšení situace, měli bychom to jasně sdělit včetně míry pravděpodobnosti zlepšení a ostatních reálných scénářů vývoje.