18. 9. 2012   PhDr. Vojtěch Bednář

Konflikt nadřízeného s podřízeným, který přeroste ryze věcnou rovinu pracovní komunikace, je velice nepříjemná a nebezpečná věc. Jeho hlavní riziko spočívá v tom, že může velice snadno narušit vztahy mezi všemi členy týmu, respektive kolegy na pracovišti a může vést k závažnému narušení konstruktivního pracovního prostředí. Z tohoto důvodu bychom se mu měli snažit za každou cenu předejít. Pokud ale dojde k tomu, že konflikt nastane a my se dostaneme do více nebo méně otevřeného sporu s podřízeným, je nezbytné situaci neprodleně řešit.

Akutní řešení konfliktu

V prvé řadě si musíme uvědomit, že i když se jedná o konflikt dvou vesměs dospělých a svéprávných lidí, největší část zodpovědnosti za jeho vyřešení neleží na našem podřízeném, ale na nás. Důvod je jednoduchý. Z pozice vedoucího či manažera zodpovídáme za vytváření a udržování vztahů k podřízeným na pracovišti a konflikt, ať už je jeho akutní příčinou cokoli, je velmi pravděpodobně způsoben i tím, že jsme něco (nyní nebo v minulosti) udělali špatně. Proto bychom podřízeného neměli a priori obviňovat z rozněcování konfliktu, z nekonstruktivního přístupu nebo ze špatné komunikace, chyba je velmi pravděpodobně i na naší straně.

Otevřený konflikt je potřeba potlačit. Je-li to možné, měli bychom komunikovat přímo s podřízeným, a to asertivními prostředky, ne však tak, aby to působilo arogantně. Měli bychom mu sdělit, že si uvědomujeme, že došlo k vážnému sporu a že si přejeme tento spor řešit. Není-li možné z důvodu emocionálního stavu podřízeného s ním přímo komunikovat, můžeme počkat a trvá-li tento stav delší dobu, měli bychom se s ním snažit navázat komunikaci jinými prostředky. Můžeme přitom využít jiného podřízeného jako prostředníka, v krajních případech může být věc zprostředkována nadřízeným managementem.

Podaří-li se nám s podřízeným komunikovat, měli bychom se mu snažit nabídnout racionální řešení sporu. Prvním krokem k tomu je, když se obě strany shodnou na tom, že má-li věc pracovní jádro, měla by být řešena jako problém – vtip je v tom, že zatímco konflikty nemají nikdy skutečného vítěze, problém má řešení, ke kterému je možné se dopracovat ku prospěchu všech zúčastněných stran. Je dobré, když se snažíme najít prvotní příčinu konfliktu – osobní složka se k němu velmi pravděpodobně připojila až v průběhu jeho růstu a nalezení  prvotní příčiny je dobrým krokem k jeho utišení. Podřízeného bychom se měli snažit přesvědčit, že takový postup je v jeho osobním zájmu, pokud se mu jej ale budeme snažit vnutit, konflikt se velmi pravděpodobně jen prohloubí. Jestliže se ale s jeho druhou stranou dokážeme shodnout na tom, že hledáme řešení, jsme na cestě k potlačení problému.

Znovunalezení důvěry

Proces řešení konfliktu by se nikdy neměl odehrávat za cenu rezignace na naši autoritu, nebo za cenu jakéhokoli posunu rolí nadřízeného a podřízeného. Podřízený, který se často jen cítí ohrožen z naší strany, by měl dostat prostor k tomu, aby došlo k uspokojení jeho oprávněných požadavků a vyvrácení zbytečných obav. Většina konfliktů vzniká z nedorozumění, proto bychom měli druhé straně vysvětlit, že pokud se nám povede najít konstruktivní cestu ven, nebudeme ji za konflikt trestat a že se jí v žádném případě nebudeme mstít. Uděláme-li to správně, podřízený ve většině případů začne spolupracovat.  Řešení prvotní příčiny, které nalezneme, by mělo uspokojovat obě strany a být přirozeně posunuto mírně asymetricky směrem k nám. Pokud je ale na začátku naše chyba, je na místě omluva.

Vyřešení akutního konfliktu je pouze prvním krokem na složité cestě ke znovunalezení důvěry s podřízeným a byl-li konfliktem zasažen celý kolektiv, pak i s ostatními. Není to cesta jednoduchá, ale musíme jí absolvovat, chceme-li, aby náš tým fungoval v atmosféře, ve které je možná vzájemná spolupráce.