28. 8. 2023   PhDr. Vojtěch Bednář

Příběh, který vám dnes budu vyprávět začal v roce 2006, kdy byla založena malá softwarová společnost. Už od začátku se specializovala na vývoj jednoho typu informačních nástrojů hlavně pro firmy. Dařilo se jim tak, že dokázali fungovat, ale na nějaký přílišný růst to nevypadalo. Po deseti letech přišla změna.

Firma dostala zakázku na rozsáhlejší a složitější systém, než jaký kdy vymysleli. Bohužel, souhrou nešťastných okolností v okamžiku, kdy byl systém téměř hotov jej zákazník nemohl převzít, a nebyl ani nikdo jiný, kdo by to udělal za něj. Po dlouhých úvahách se rozhodli nehledat dílu nového zákazníka, ale začít jej provozovat vlastními silami jako službu. Bylo to správné rozhodnutí, a systém, nejprve nabízený firmám jako hostované řešení, ale pak otevřený pro veřejnost, se stal velice dobře vydělávajícím byznysem.

Ve druhé polovině roku 2021 ve firmě došlo ke konfliktu mezi dvěma zájmovými skupinami. Konflikt byl urovnán za pomocí externího specialisty, ale firmu opustili dva zaměstnanci, jeden z nich klíčový. Existuje podezření, bohužel ho není, jak dokázat, že právě tento zaměstnanec firmu poškodil. Systém začal v zimě roku 2022 vykazovat chybu; ne závažnou, ale velmi zvláštní. Programátoři ji opravili, ale po krátké době se objevila znovu a závažnější. Opravili ji důkladněji a zjistili, že tyto drobné nepříjemné vady jsou ve skutečnosti projevem mnohem závažnějšího problému v samotné podstatě systému. Právě skutečnost, že se neprojevoval mnoho let a začal nyní je důvodem k podezření, kdo stojí za jeho vznikem.

Oprava problému, která je nutná, je velice komplikovaná a nákladná a trvá dlouho. Firma bojuje s časem, a i když zákazníci zatím nevidí nic negativního, existuje riziko, že systém z velké části přestane fungovat dříve, než se problém podaří přijatelně vyřešit. Firma by tak přišla o stěžejní zdroj příjmů, ale i částečný výpadek by způsobil útěk části zákazníků ke konkurenci.

Jak už bylo řečeno, i když existuje podezření, že za závadou stojí bývalý zaměstnanec, důkazů se nedostává. Jsou jen indicie; několik zachycených interních e-mailů a hlavně záznamů, které popisují chod systému a úprav v něm v období několika posledních let. Předpokládá se, že pokud je bývalý zaměstnanec pachatelem, mohl by držet v rukou řešení. To je však pouhý předpoklad.

Firma se rozhodla prostřednictvím nejvíce respektovaného a nejméně konfliktního člověka s bývalým zaměstnancem navázat kontakt. Schůzka dopadla tak, že o ničem neví, ale „máte, co jste chtěli“. Krátce na to však do firmy přišla „nabídka“ řešení problému, ovšem za podmínek, které jsou nepřijatelné.

Na základě této zkušenosti se vedení rozhodlo na jedné straně pokračovat v práci na opravě, na druhé straně pokusit se bývalého zaměstnance přimět ke spolupráci. Vedení začalo s dotyčným, nyní zaměstnancem IT oddělení společnosti z úplně jiného oboru, pravidelně komunikovat a vysvětlovat, co stálo za událostmi z roku 2021–v drobných, ale systematických krocích. Zaměstnanec začal odpovídat, ukázalo se, že jeho verze událostí je diametrálně odlišná a hlavně zavádějící. Snahou bylo vyhnout se v komunikaci jakémukoli obviňování nebo oživování křivd, snaha byla soustředit se na popis okolností a jednání jednotlivých aktérů.

Postupně se ukázalo, že za problémem je vlastně nedorozumění, které se ale postupem času dostalo na šikmou plochu, a nakonec už nebyl nikdo, kdo by ho dokázal zastavit.

Toto zjištění, ke kterému dospěly obě strany vedlo k vytvoření speciálního týmu, ve kterém byli kromě několika specialistů také bývalý zaměstnanec, dokonce se souhlasem své současné firmy Tým analyzoval problémové části systému a objevil v částech, které ještě pochází ze samotných počátků projektu pravděpodobný zdroj problému. Věc je technicky velice složitá, ale nakonec se za přispění všech zúčastněných podařilo podstatu problému vyřešit. Ukázalo se, že bývalý zaměstnanec není „záškodník“. O problému věděl, dlouhou dobu mu bránil a když odešel, nikdo jej neřešil.

Poučení z této situace je, že i zaměstnanec, se kterým jsme se rozešli ve zlém nám může pomoci, když se dostatečně snažíme a že ne každý, kdo se jeví jako záškodník, jím doopravdy je.

Máte podobnou zkušenost? Napište nám. Řešíte podobnou situaci? Pomůžeme vám.